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发布:dakuaishou 浏览:8334次

过去十年,电商一直是增长最快,竞争最激烈的行业之一。相比之下,背靠电商的物流快递行业则要低调得多,但并不意味着这个行业不赚钱,王卫的身价一度超过马云问鼎首富。

但过去几年,快递行业在电商增速一路下滑的情况下,也遭遇增长瓶颈,急需新增长点。另一方面,餐饮外卖和新零售不断渗透,用户对“最后一公里”的要求也越来越高,同城速递一度成为物流行业中增长最快的细分领域。平均每年30%的增速,让所有玩家垂涎。

看似志在必得的快递公司,在新战场上却屡屡受挫。反而是新兴同城速递企业闪送、达达、点我达等如鱼得水,利用共享物流模式,实现了高速增长。

其中,闪送是唯一一家以C端用户为主,做专人直送的同城速递企业。据了解,目前闪送已完成222个城市的布局,全面覆盖一线到四线城市的1.39亿用户。

快递公司为何在同城领域难有建树?外卖平台在这个领域的能力圈有多大?相比于量大、稳定的B端市场,闪送为何要坚持要做C2C? 

三公里内的B2C同城配送,美团饿了么具有天然的优势;三公里外的B2C市场会是快递公司的主阵地;C2C专人直送大概率是一家独大。”在近日野草新消费的专访中,闪送副总裁杜尚骉如此描绘同城速递领域的市场格局。

口述 | 杜尚骉

整理 | 折   原

即时配送的需求其实是一直存在的,但在以前的信息、技术条件下,很多服务没法实现。当时也有一些跑腿公司和快递公司在做,但直营模式的人员成本太高了,基本是150元起步。

2014年移动互联网崛起,用户开始能随时随地地触网,在此基础上,众包模式才能成立,这是这个行业能做起来的核心。闪送其实也是抓住了这种结构性的机会,用移动互联网+共享经济+物流的方式,做了传统快递做不了的事情。

因为我跟于总(闪送联合创始人于红建)很早就认识,也一直在帮着出主意。到2015年,闪送开了十多个城市的时候,需要在品牌上发力,刚好我是做品牌和咨询出身的,就加入了。

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当时闪送的核心优势还是“快速、安全地送达”,因为其他家都还是并单的模式,一个骑手送很多单。这样虽然骑手效率大快手花呗套现,花呗搜微tao7279提现,巨星平台蚂花呗取现v信scc9885京东白条加微信scc9885点位低高,但用户等待时间长,所以闪送从最开始思考的就是怎么把用户体验做到极致,去抓住那些服务敏感型的用户(价格不敏感)。

即时配送领域,用户核心关注的就是:快速和安全。怎么才能做到最快最安全?一定是从取件到送达,全程由一个人完成,这是我们首创的叫专人直送模式。

我来的时候,一二线城市已经基本打通了,当时北京的平均服务时效可以做到40分钟。所以就在传播层面进行强化,提出“60分钟送达全城”,想把闪送能“快速送达全城”的概念传播出去。

但这种提法我们后来觉得不应太绝对,一是60分钟太精准了,北京这么大,很多长距离的肯定送不到,所以我们加了“平均”二字,这样表述更准确;二是我们已经对不同距离进行了配送时间限定,同时随着用户对闪送的了解,也不用再通过时间来吸引用户。所以后面就把硬性的承诺去掉了,也没有太突出时效,只提“专人直送,更快更安全”。

但这些功能性的定位,很难做差异化。别人到了你的规模或者用你的模式也能做到。所以去年我们品牌升级的时候,开始抓情感方面。因为解决着急要紧的事情,本身就有点江湖救急的味道,就提出了“善良递送”。

除了品牌定位,我们还踩过很多别的坑:

一是调度系统。因为之前没人做过,所以不断有坑出现。客户下单后,能不能最快响应;取完件之后能不能快速送达,都是最直接的用户体验问题。

比如响应,一开始我们选距离最近的闪送员上门,但发现距离最近不一定上门最快,因为是直线距离,还要考虑交通工具和路况的问题。有很多这种看似合理,实际并不合理的东西。

现在我们基本两周一次,集中处理用户和闪送员反馈的问题,不断迭代这套系统。

二是闪送员管控。因为全是众包,管控比较难。人少的时候还简单, 现在全国有60万闪送员,你怎么管?必须要靠标准化的流程和规则,并且充分发挥用户的评判作用,对于评价服务分低的闪送员逐步淘汰。规则加上市场手段,这些就是做好服务的基础。

这里面有很多人性的东西,比如蛋糕配送,最开始是公司全赔。后来发现这样破损率太高了,因为谁都不在乎。必须要让闪送员自己承担责任,有了敬畏感,他才会送得更仔细。另外闪送已经开始上线蛋糕险,这样就会为行业解决方案多一层保险。

我们过去投入最大的地方就是服务保障背后的大数据技术研发,包括闪送员服务意识和素质的提升、规则和产品的迭代等等。

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(1)B端和C端的选择,成为即配分水岭

我们在品牌上的聚焦也帮我们避开了一些坑。2015年的时候,外卖快速增长,三大平台竞争很激烈。这种B端的需求暴增,很多玩家都参与进去,专门去给他们做配送,但是闪送没有。

因为外卖的特点是需求集中,到了吃饭时间,骑手都去送外卖了,C端的服务肯定没法保证。虽然订单可以快速增长,但模式不一样,专人直送做不了外卖。

B端和C端的选择,成了一个明显的分水岭。闪送的B端业务一直是自然增长,没有主动去推。但拦不住,比如个人用户买蛋糕的时候,他希望能尽快拿到,就要求B端用闪送。

很多时候是C端用户在推着B端的订单往上走,形成了良性的互动增长机制。现在B端和C端订单大概是三七分。

闪送现在是唯一做专人直送的公司,为什么我们要坚持做专人直送,就是因为规模起来之后,闪送会形成强大的壁垒。我们一开始的价格是39元一单,因为当时订单量小,闪送员也少,闪送员上门可能就要一个小时,所以定高一点让闪送员做一单就挣一单的钱。

但随着订单规模的增大,闪送员密度也在快速提升。现在在北京能做到,下单之后一分钟响应,十分钟上门。送完之后六环之内,又可以就近接单,空驶的时间很少。典型的规模效应,效率提升了,就可以把价格往下降。

后来降到19,现在降到16,价格下降之后闪送员的收入不但没有降低,反而是在提升。因为以前一天只干一单两单,现在可以干20多单。

对于用户端来说,就更太不可思议了。闪送的价格在不断下降,服务体验却越来越好,因为上门的时间越来越短。

C端用户的三个特点决定了,一旦规模起来,我的壁垒就非常高:

第一,高度离散性,时间和空间都高度离散;

第二,及时性,需求需要及时满足;

第三,个性化,每一单可能都有不一样的需求。

一个新进入者要做到十分钟上门有多难?一开始门槛是比较低的,因众包不需要什么投入成本。所以这个市场在没有玩家的情况下,技术成本很低,但一旦有了比较大的玩家,技术成本会变得非常高。

新玩家一开始没有订单量,不可能养一堆骑手来做专人直送,骑手密度不够服务也不可能跟得上,他只能做拼单。 

(2)配送是被动需求,补贴不起决定性作用

如果纯靠公司补贴,需要的大快手花呗套现,花呗搜微tao7279提现,巨星平台蚂花呗取现v信scc9885京东白条加微信scc9885点位低资金量太大了。2015年4月份的时候,闪送也跟着做了一些补贴,而且是零抽成,骑手纯赚钱。订单越多亏损就越多,虽然增长很快,但在盈利模式上还挺焦虑的。9月份我们判断资本会冷下来,觉得必须要验证一下,如果没有补贴就无法维持,后面再做下去也是浪费时间。

停了以后,增长确实放缓了,但起码还在增长,而且靠着口碑传播,增速慢慢又回来了。通过验证,我们发现,补贴起不了决定性作用。原因有两方面:

首先是业务端。这个模型虽然跟网约车类似,但从实际业务来讲,闪送比滴滴的运营模式要复杂得多。

网约车是相对标准化的,更多是路线规划的问题。但闪送的每个订单都是个性化的,我们现在有1600多种订单类型。履约也是非标的,有电动车、摩托车、共享单车和公交地铁。

所以供需之间的大数据匹配非常难做,不同的需求要匹配到合适的履约方式。比如蛋糕的客户,必须走公交地铁;媳妇在家做的饭要送到单位,就要匹配有保温箱的闪送员。

这些靠补贴是补贴不出来的,只有靠时间和数据的积累。

第二是用户端。用户不会因为你便宜,就产生送东西的需求。不像打车和吃饭,每天都要出行,一日三餐也总要吃饭,送东西是被动的需求,靠补贴是刺激不出来的。

我们的C端也是靠着口碑传播,长时间积累起来的,从一单到十单,就用了一个多月。

新进入者来做C端极不划算,很多公司评估完了,一般都会转向B端。餐饮客户的需求稳定,时间和订单量都相对固定。但B端客户是价格敏感,谁便宜就用谁,所以B端的竞争非常激烈。

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现在的电商都在从跨省慢慢向同城转,外卖加上电商的物流配送,以B端为主的B2C市场也有巨大的潜力。在这方面3公里之内的商圈配送是美团、饿了么具有较强的竞争优势。

同城B2C物流中,每个商户都相当于一个仓,大部分都是一对多或者多对多的配送模式,跟美团、饿了么蜂窝状的业务模型是一样的。对于三公里内B2C小零售商的外送业务,他们会有天然的优势。

美团做跑腿业务的初衷,是解决非餐饮高峰期的运力闲置问题。饿了么的优势在于,跟阿里融合之后,三公里内的电商物流配送。业务员是现成的,结合外卖的配送网络,三公里圈内谁也打不过美团和饿了么。

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美团/饿了么在同城配送中的主要市场

对于传统的快递公司来说,三公里圈外的电同城电商物流配送会是他们的主要战场。他们以仓配为主,包括京东的物流,都是从周边的前置仓发货,做电商的同城配送。

快递公司也开始用众包模式,比如顺丰同城现在众包的比例也有60%,但专人直送对他们来说成本很高,所以他们都选择B端开始进入。B端适用拼单配送,可以很好地解决成本导向的问题。

而C端通过专人直送才可以满足用户服务导向的问题。但由于C端市场获客难、专人直送配送成本高,所以对新入者很不划算。所以对于个人用户来说,服务质量还是最主要考量的方面。

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传统快递公司在同城配送中的主要市场

闪送也有少量的B2C业务,但一般也只能切到对时效要求高的一块市场,比如生鲜。B2C市场有美团饿了么和快递公司,闪送极难大快手花呗套现,花呗搜微tao7279提现,巨星平台蚂花呗取现v信scc9885京东白条加微信scc9885点位低做,但C2C市场,我的规模越大,壁垒就越高。所以越到后期,新进入者做专人直送的成本就越高